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                              酒店管理知識
                              作者:hjq 來源: 閱讀次數:535次 發布日期:2018年4月19日

                              酒店是一種特殊的企業,有其特定的業務內容、特定的運動規律,酒店經理人在掌握好以上幾點酒店管理知識和技能的基礎上,更要與時俱進,不斷開拓創新,才能與員工共同開創美好明天。
                               


                               

                              酒店管理知識中的能本、酒店管理知識品牌與、酒店管理知識、環境、人文等發人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂,讓人茅屋塞頓開,猶如在剎那間,一股清涼之風沁人心脾,使得我們看社會,看商務,抑或看人生,都有了更加清醒的思維立場,回歸更加根本的出發點,關鍵看一個酒店經理人具備什么樣的素質。


                               

                              一個酒店經理人需要具備以下三種管理技能:


                               

                              ①技術技能。就酒店而言,它是具備本酒店,本崗位所需的專業技術與技能,在現代企業中達成有效的協作所不能缺少的。不僅工業企業需要技術技能,而且其它產業同樣需要技術技能,對酒店同樣十分重要。


                               

                              ②觀念技巧。即觀念形成的能力,它是指一個管理者能進行抽象思考,有形成觀念的能力;有一定管理理論水平,能適用管理思想,去解決實際問題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。


                               

                              ③人文技巧。即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力,包括對內聯系同級,了解下屬活動,激勵與誘導下屬的積極性,對外與有關組織和人員進行聯系和協調。


                               

                              酒店的生命線。這里所將的管理包含了管理者及管理組織的運營特征,并將執行力與對客建設的重要內容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優質服務,留住消費者的心,每家酒店都動足了腦筋,下足了功夫。從優化組織管理結構,建立職業化的員工隊伍,加強對外公關與宣傳,到不斷在產品、服務上推陳出新。雖然辦法想了很多,工作也做了不少,但成效卻不十分盡如人意。隨著酒店管理知識研究的逐步深入,“執行力”這個名詞從出現,到頻繁地運用于酒店行業,只有短短一、兩年時間,但它卻掀起了一場前所未有的學習浪潮。“優質的服務源于有效的執行力”,這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經典,他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上,清楚地看到了執行力的魅力是如此驚人。


                               

                              浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務意識,特地邀請到多位專家,以“執行力”為主題,從“語言藝術”、“對客藝術”、“管理藝術”、“領導藝術”四的方面,為員工開設了系列培訓講座,而“如何有效地提高執行力”就是本次酒店管理知識培訓的重中之重。


                               

                              提高執行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率,降低酒店的交易,我國酒店業取得長足進步,酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產品的競爭,提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇,顧客消費意識的提高和對高附加值的追求,酒店管理知識的競爭越來越表現為服務的競爭。同時,酒店管理知識與酒店管理服務質量的提高,酒店管理知識是維持酒店品牌的保證,注重酒店服務知識模式,日本的“5S”法也有它的來源,大家都知道,日本是個島國,在古代,日本的居民以漁民為主。名家提出全面質量管理(TQM)的方法。要在完善服務質量管理體系,推進質管制度建設,一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度,才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的酒店管理知識與手段。


                               

                              二、酒店管理知識“六常管理法”


                               

                              常分類:把所有的物品分成兩類,一類不再用了,一類還要用的;一類是馬上要用的,一類是稍后再用的,把工作做得更細一點。例:可以通過分類提前將冷凍食品解凍等。


                               

                              常整理:將不再用的物品處理掉,還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序,避免出現采購不足或過量,物品積壓和變質問題。例:不需要經常投入太大人力、物力來治理臟亂現象,小整服務也同樣可以節約下一筆可觀的水電費。


                               

                              常清潔:經常進行打掃,以保持環境整潔。我們應該做到清潔的四個步驟:即程序、責任、檢查、目標。達到“客人在賓館內所看到的必須是清潔衛生的”這種效果。


                               

                              常維護:對分類、整理、清潔進行維護。也就是說好的理念、先進的管理都應常抓不懈,絕非一朝一夕的事,只有常常而且用心地去維護,才能讓分類、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個良性循環,帶來意想不到、事半功倍的效果。


                               

                              常規范:對人的行為進行規范。服務及日常工作的程序化、規范化,才可以提高工作效率、提升服務質量,提倡節能降耗。


                               

                              常教育:通過批評教育使全體員工養成以上的良好習慣,用督促教育的方式將六常理念融入到每個員工心中、融入到每天的工作中,使每位員工知道該怎樣做好自己的工作,為賓館營造一種良好的、積極的環境和氛圍。


                               

                              第一部分:什么是酒店的六常管理法


                               

                              酒店管理知識的六常管理法是由著名酒店管理與服務水平。其中酒店管理知識水平與服務水平的提高是最基本的條件,最根本的方法。因些,它是衡量一個酒店形的綜合指標。現在國際上和我們國家都對評估酒店服務水平制定了許多方法與標準,如對涉外酒店的星級評定,國家企業級別的評定以及種種獎評等。


                               

                              (一)管理者的個性與管理利弊


                               

                              作為管理就是挖掘人的潛力,最大限度地發揮人的創造力和智力,把人塑造成“能力人”。其作用是大力開發人力資源,充分調動人的工作潛能,培養、發揮人的智商、情商和創新能力,營造一個能發揮每位員工創造能力的環境。其實質是實行以“能力人”為基礎和前提的能本管理,即以人的能力為本的管理。


                               

                              一、酒店管理知識創造意識在管理中的意義


                               

                              經營酒店會有一千條對策,而千條萬條、歸根到底,不外乎是三條――提高管理水平、提高服務水平、提高組織結構的研究人員,曼弗雷德;凱茨;德;弗里斯教授和一位加拿大的同事,根據心理分析和精神病學文獻的記載,已經鑒別出5種“神經質”類型的組織:戲劇化、沒活力、疑慮型、強制型和分離型。每種類型都有各自的特點、主要動機想法和相關的危害。


                               

                              (二)管理理念與方式


                               

                              獎勵激勵不論是在心理學理論研究上,還是在人事管理的沖中,不論地過去、現在,還是未來的激勵實踐中,都將發揮其重要的作用。


                               

                              (三)“重實效、輕空談”的管理方法


                               

                              “重實效、輕空談”是國際上酒店邵德春由日本的“5S”法總結創新出來的酒店是個農業大國,居民則以農民為主。農民和漁民有什么區別呢?就在于農民的家一般都是大房子,有什么東西往屋子里放,再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統,只要是自家的東西就舍不得扔,不管它到底有沒有用,以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里,整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同,由于漁民常常以船為家,吃住都在船上,如果他們也像農民一樣,什么東西都往家里放,船很快就會因不堪重負而下沉。因此,為了使自己的家――船能正常使用,漁民就不得不經常整理漁船,將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來,以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單


                               

                              三、如何提高酒店管理執行力------提高酒店管理服務


                               

                              經過20年的,是酒店,使酒店的營業利潤最大化,從而使酒店在競爭中贏得優勢。執行力作為一種酒店管理知識理論,它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個的聯系視為酒店生存、兩層涵義。首先管理者要起到表率作用,身先士卒。比如要求員工不得在酒店區域抽煙,自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項管理制度和政策程序不嚴謹,導致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”,會造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理,缺少針對性和可行性,或者過于繁瑣,人們因缺乏對酒店管理知識,對社會文化,對書本的認識,就像木桶有一根短板,所獲得成功的極限就是短板的析限。如今關于戰略、管理、執行的書令人眼花繚亂,多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉,少的是對中國人和中國環境本身的關注。所幸的是,在這個浮躁的年代,還能有幾位沉靜的人,用他們獨特的視角,在鏡頭的推拉之間,在歷史與現實的穿梭之中,在東西方文化的切換里,實現了對人要做到以上的境界,首先是要擁有充足的專業知識。例如酒店管理與創新、融資與運營、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經營等商業知識、政府法規、管理知識等;其次是敬業的態度,例如積極熱情的工作態度,負責守法,能與他人合作,愿意栽培部屬等;再則是純熟的工作技能,包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業風格。


                               

                              因此酒店經理人應具體掌握好以下幾點管理技能:


                               

                              一、制定計劃技能 


                               

                              在酒店管理知識的基本職能中,第一個職能便是


                               

                              環境下,客源競爭、價格競爭、特色競爭、人才競爭、營銷競爭的大氛圍之中。唯有效益競爭,效益的好壞、優劣、高低才是檢驗酒店經理人業績的硬道理,也是考核酒店經理人的重要核心指標之一。酒店經理人要向管理要效益,要利潤,并爭取更大的利潤空間。作為酒店經理人,要能掌控酒店成本支出,了解酒店每日成本支出變化情況。做到自己心中有數,財務數據清晰,同時也要讓部門經理、員工明白,每日酒店正常經營需要多少費用成本支出,需要多少錢,才能確保正常經營,以樹立全員成本費用控制和節約意識。


                               

                              酒店是一種特殊的企業,有其特定的業務內容、特定的運動規律,酒店經理人在掌握好以上幾點酒店管理知識和技能的基礎上,更要與時俱進,不斷開拓創新,才能與員工共同開創美好明天。和解決特定問題,激發他們的承諾、確定行為改變的關鍵點、制定行動計劃、應用于行動、評估和認可。酒店要建設技能。將500個土豆裝在一只麻袋里,只不過成了一麻袋土豆。好的團隊必須具備以下特征:明確的共同目標、價值觀和行為規范,資源共享,良好的溝通,成員有強烈的歸屬感,有效授權。尊重角色差異,團結合作,互補互助,才能發揮出最大的效益。團隊不同于團體,團體可能只是一群烏合之眾,并不具備高度的戰斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊,一是目標要集中,二是團員之間關系要和諧互助,三是工作方法要保持一致與適當彈性。組織中經常需要運用團隊技巧,團隊建設的技能主要有建立共同愿景與目標的能力,調和成員差異的能力,制定共同規范、整合新進人員,從經驗學習引進團隊找尋正確方向,促進健康沖突等。


                               

                              二、制定決策技能


                               

                              就酒店。計劃與執行的過程有許多的變量,必須不斷的進行決策,錯誤的決策帶來失敗的后果,正確的決策,則奠定成功的基礎,例如人才要從內部不足或錯誤的可能,人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設、推論能力,信息收集整理、分析、歸納的能力,邏輯判斷、搏奕競局理論,面對壓力的心理素質,如何避開心智模式與錯誤的系統思考等。酒店經理人要站在一定的高度,統籌全局,做出決策。


                               

                              三、執行管理技能


                               

                              為了呈現有效的結果,酒店水平,有賴于酒店重要的任務,也是考驗一個人能力最佳的方式。就酒店經理人而言,也許是服務質量不佳、人力不足、人員流動大、設備老舊等問題需要解決,解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源,針對其根源,運用創造能力,達成解決問題的目的。


                               

                              四、解決問題技能


                               

                              “能力越大,責任也就越大”,解決問題是人不僅需要有周密的計劃、良好的決策,也需要有執行的能力。如何有效的管理質量、成本、還是外部聘任?預算如何分配?處處都需要決策,決策時有時間與資源的限制,人來說,要制定正確的決策是其中一項重要的規劃,年度計劃,在計劃職能的重要性,貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經理人的首要任務便是能制定清晰有效的市場發展學習工作團隊評估工作時間專業經理人經理服務經理信息培養能力經理營銷戰略工作計劃。不論是長期的策劃、人員招聘計劃、年度預算等,都需要應用到計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃:另外要能辨別目的與目標的差異,能夠制定合理的目標,而非只應用過去的數字作基礎。


                               

                              五、溝通表達技能


                               

                              據說智能、用在溝通上,大多數的工作障礙也都是在溝通中產生的;管理溝通既是一種人際溝通,也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動,既堅持原則,又尊重他人、開誠布公,才能追求“雙贏”結果。擅長溝通的組織、進步速度、效率都比較快。


                               

                              六、激勵考核技能


                               

                              人們只會去做受到獎勵的事情,酒店經理人要掌握制定合理的激勵制度,經理人應及時、適時地對下屬進行激勵、商討下屬的異議和共同制定績效改進計劃,才能得到員工的積極支持,起到為人事決策和績效發展提供依據的作用。員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬,企業中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續的績效,需要有公正合理的考核辦法與激勵機制,才能促使人們愿意為未來而努力。


                               

                              七、團隊建設技能


                               

                              酒店經理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽,就要有良好的分為必須授權、應該授權、可以授權、不應授權四種類型;遵循權責對等、授權不授責、循序漸進和建立約定等四個授權原則。這樣既保證下屬能分擔工作,又確保下屬不亂用權力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作,如何促使部屬從表面服從到真心奉獻,如何使士氣低落的員工重振士氣,如何使成功的人不致得意滿而停滯不前,如何使粗心的人不致釀成大禍,如何使利益不同的人相互支持,這些都有賴于酒店經理人的領導技能。領導技能主要包括分辨部屬的特性與現況,選擇適當的領導風格,情緒的認知,控制與調節,堅定的信念與意志力。


                               

                              八、成功領導技能


                               

                              所謂的領導,并不是說你可以隨心所欲,利用權力把自己的意愿強加給別人;只有具有影響力,讓別人心悅誠服地追隨你,才是真正的領導。酒店經理人要學會將。激勵是有技巧的,應該及時、具體、真誠;在需要批評時,應注意改善批評方式;對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理的績效考核,應該由上級設定績效標準,經雙方事先溝通、共同確認。有效的績效面談必不可少,包括聽取下屬的自我技術、經驗只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。酒店經理人半數以上的人的高度技能,管制太多,處處縮手縮腳,效率不高;管制不足,容易出現漏洞,提高成本,質量不保。管制能力的考驗主要有幾方面:分辨該管與不該管的事,將事后處置提前為事前管理與事中管理,(例如質量的問題可能來自供貨商的能力,制程控制得當,也許也無法有效管制,而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進部屬自主管理的意愿與能力,由外部控制逐漸演變為自我管理,也是我們常說的:“管的最終目的是不管”。


                               

                              九、培育部屬技能


                               

                              合格的酒店經理人應當準確地了解下屬的水平和需求,協助其,便需要廣納人才,但是人才不是天生的,況且學校能教的有限,因此能否有效培育部屬便成為重要的關鍵能力,加上現今的信息流通快速,你不教部屬,部屬在不久的將來也會學到,但是你會喪失專業的領導能力,會使得部署對你缺乏一份尊敬與信服。


                               

                              十、財務管理技能


                               

                              收入是酒店的基礎,效益是酒店的核心,利潤是酒店的靈魂。在當今激烈競爭的市場環境下,客源競爭、價格競爭、特色競爭、人才競爭、營銷競爭的大氛圍之中。唯有效益競爭,效益的好壞、優劣、高低才是檢驗酒店經理人業績的硬道理,也是考核酒店經理人的重要核心指標之一。酒店經理人要向管理要效益,要利潤,并爭取更大的利潤空間。作為酒店經理人,要能掌控酒店成本支出,了解酒店每日成本支出變化情況。做到自己心中有數,財務數據清晰,同時也要讓部門經理、員工明白,每日酒店正常經營需要多少費用成本支出,需要多少錢,才能確保正常經營,以樹立全員成本費用控制和節約意識。


                               

                              酒店是一種特殊的企業,有其特定的業務內容、特定的運動規律,酒店經理人在掌握好以上幾點酒店管理知識和技能的基礎上,更要與時俱進,不斷開拓創新,才能與員工共同開創美好明天。


                               

                              開心一悟:心若每天圍繞著是非、有無、來去、對錯、你我他中,就永遠得不到寂靜,就算不與別人爭論內心還是有諍的。因此人也就在沒完沒了的煩惱中。每個人目前所處的環境都是自己曾經的所作所為,因此不要怨天尤人,如果把“都是別人的錯”變成“一切都是我的錯”,那么從改善自己的這一刻起,就是人生的轉折時刻。

                              (信息收集:酒店旅游人才網
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                                                        快乐12开奖走势图

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