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                              客戶服務人員工作總結
                              作者:ywh 來源: 閱讀次數:34684次 發布日期:2010年6月23日

                               

                                時間過得很快,又過了一年,工作總結成了最后工作的要點,請看看客戶服務人員工作總結,希望對您有所幫助。

                               

                                一 勤奮學習,與時俱進

                               

                                理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平,注重用理論聯系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

                               

                                二 立足本職,愛崗敬業

                               

                                1. 作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

                               

                                2. 在工作中,每個人都應該嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

                               

                                3. 不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

                               

                                三 微笑服務——客服基本素質之一

                               

                                當今社會,所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務是一種力量,它不僅可以產生良好的經濟效益,還可以創造無價的社會效益,使企業口碑良好,聲譽懼加。

                               

                                微笑服務是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑,又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

                               

                                與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

                               

                                一 做好售后服務,不斷提高售后服務人員的素質

                               

                                客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質:

                               

                                1. 盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。

                               

                                2. 有較好的個人修養和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業務流程。

                               

                                3. 個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

                               

                                4. 頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

                               

                                5.外表整潔大方,言行舉止得體。

                               

                                6. 工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失。

                               

                                二 處理顧客投訴與抱怨

                               

                                1. 建立客戶意見表或投訴登記表

                               

                                接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

                               

                                2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

                               

                                3. 跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。

                               

                                三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

                               

                                1. 耐心多一點

                               

                                在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。

                               

                                2. 態度好一點

                               

                                態度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

                               

                                3. 動作快一點

                               

                                處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。

                               

                                4. 語言得體一點

                               

                                客戶對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通

                               

                                5. 層次高一點

                               

                                客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。

                               

                                6. 辦法多一點

                               

                                解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。

                               

                                四 平息顧客的不滿

                               

                                1. 認真聽取顧客的每一句話

                               

                                2. 充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題

                               

                                3. 收集事故信息,以找出最恰當的解決方案

                               

                                4. 提出有效的解決辦法

                               

                                5. 詢問顧客的意見

                               

                                6. 跟蹤服務

                               

                                7. 換位思考,站在客戶的立場上看問題

                               

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                                                        快乐12开奖走势图

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                                                                                  <li id="pjdnc"><s id="pjdnc"><strong id="pjdnc"></strong></s></li><tbody id="pjdnc"><address id="pjdnc"></address></tbody><dl id="pjdnc"></dl>
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                                                                                  <dl id="pjdnc"><ins id="pjdnc"></ins></dl>

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