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                              客户服务人员工作总结
                              作者:ywh 来源: 阅读?#38382;?5180次 发布日期:2010年6月23日

                               

                                时间过得很快,又过了一年,工作总结成了最后工作的要点,请看看客户服务人员工作总结,希望对您有所帮助。

                               

                                一 勤奋学习,与时俱进

                               

                                理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后?#19968;?#21162;力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。

                               

                                二 立足本职,爱岗敬业

                               

                                1. 作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地?#29260;?#20241;息时间,坚决服从公司的?#25165;牛?#20840;身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

                               

                                2. 在工作中,每个人?#21152;?#35813;?#32454;?#25353;照“顾客至?#24076;?#26381;务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客?#20174;?#30340;问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实?#20174;常?#20105;取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

                               

                                3. 不迟到,不早退,不?#28860;琛?#33021;够认真积极的完成领导?#25165;?#30340;各项任务。

                               

                                三 微笑服务——客服基本素质之一

                               

                                当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生?#24049;?#30340;经济效益,还可?#28304;?#36896;无价的社会效益,使企业口碑?#24049;茫?#22768;誉惧加。

                               

                                微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周?#20581;?#32454;致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,?#24049;?#30340;修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那?#33268;?#33853;大方而又恬静优雅的微笑服务。

                               

                                与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:

                               

                                一 做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质

                               

                                客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

                               

                                1. 尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。

                               

                                2. 有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。

                               

                                3. 个人交际能力好,口?#32321;?#36798;能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语?#21592;?#36798;,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

                               

                                4. 头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

                               

                                5.外表整洁大方,言行举止得体。

                               

                                6. 工作态度?#24049;茫?#28909;情,积极主动,能及时为客户服务,不?#24179;?#20010;人得失。

                               

                                二 处理顾客投诉与抱怨

                               

                                1. 建立客户意见表或投诉登记表

                               

                                接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员?#31181;校?#35760;录的人要签名确?#24076;?#22914;办公室文员,接待员或业务员?#21462;?/p>

                               

                                2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后?#33268;?#35299;决方案并及时答复客户。

                               

                                3. 跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

                               

                                三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面

                               

                                1. 耐心多一点

                               

                                在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。

                               

                                2. 态度好一点

                               

                                态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

                               

                                3. 动作快一点

                               

                                处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表?#37202;?#19994;解决问题的诚意,三来可以及时?#20048;?#23458;户的?#22909;?#27745;染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。

                               

                                4. 语言得体一点

                               

                                客户对企业不满,在发泄不满的?#26434;?#38472;述中有可能会?#26434;?#36807;激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通

                               

                                5. 层次高一点

                               

                                客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层?#20301;?#24433;响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。

                               

                                6. 办法多一点

                               

                                解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参?#21448;?#35782;讲座等?#21462;?/p>

                               

                                四 平息顾客的不满

                               

                                1. 认真听取顾客的每一句话

                               

                                2. 充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题

                               

                                3. 收集事故信息,以?#39029;?#26368;恰当的解决方案

                               

                                4. 提出有效的解决办法

                               

                                5. 询问顾客的意见

                               

                                6. 跟踪服务

                               

                                7. 换位思考,站在客户的立场上看问题

                               

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                              (信息收集:酒店旅游人才网
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                                                                                  <dl id="pjdnc"><ins id="pjdnc"></ins></dl>

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