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                              大堂经理工作总结
                              作者:ywh 来源: 阅读?#38382;?5995次 发布日期:2010年6月23日

                               

                                身为大堂经理的你是不是正在愁着写工作总结呢?请您好阅读大堂经理工作总结范文,希望对您有所帮助。

                               

                                一、维护良好宾客关系 ?#21672;?#22788;理客人投诉

                               

                                尊敬并尊重客人,不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应当是一种出?#38405;?#24515;的敬重,行动只是其自然的流露。只有如此,才会想尽办法去做好服务,即使是一些纯属个人的偏好或习惯,只要于尊重客人不利,?#19981;?#35748;真地去改掉。只有做到了这一点,才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度,?#19981;?#30001;此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念:“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项,也是核心的一项原则),也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念?#21512;?#33410;决定成败,酒店服务说到底就是细节服务,做好每一个工作细节,酒店管理系?#22330;?#26381;务系统就会顺畅运转。③文化理念:让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和?#22330;?#20581;康的企业氛围中工作和学习。通过?#21672;?#22788;理客人投诉,一方面发?#32456;?#25913;自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如:?#24515;?#22269;际公司及?#26032;?#20844;司等客户,对饭店的服务程序及安全管理规定不理解,曾多次投诉,现在均已成为我店的忠实客户。

                               

                                二、完善内部管理机制 协调理顺部门关系

                               

                                大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题,对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验,主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分,提出整改意见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题,提出整改的建议并进?#20889;?#32602;考核。

                               

                                为了饭店服务工作的正常运转,大堂经理认真学习各部门运转程序,当部门之间需配合的工作出现问题之?#20445;?#22823;堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益为重。例如:前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序?#20445;?#22240;对该项管理政策理解不到位,而与客房遗留物品程序混淆,导致对客服务出?#36136;?#35823;。后经店领导提?#23613;?#20004;部门学习政策程序、大堂经理协调,两部门达成共识,避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重,兢兢业业做好本职工作,推动了饭店整体管理水平的提高。

                               

                                三、坚?#33268;?#23454;“四星标准” 切实做好“六项检查”

                               

                                大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作,作为旅游饭店行业一个四星级的饭店,衡?#31185;?#26381;务质量良的标准就是,国家旅游?#31181;?#23450;的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标,大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即?#21512;?#30446;三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。2009年六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。

                               

                                四、时刻关注服务质量 精心检查?#32454;?#32771;核

                               

                                作为饭店管理人员,应当做到“视客人为?#31995;郟?#35270;质量为生命”,只有这样才能生存,只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作,深知责任的重大也深?#26800;?#23376;的沉重。2009年自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感,全心全意投入工作,为饭店作出了自己应有的?#27605;?#21644;牺牲,其中有苦也有乐,有喜也有忧。时值岁末,看到全年经营管理任务即将完成,无比欣慰和激动,展望来年市场变化难测,任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。2009年的服务质量考核工作取得了一定的成效,这是饭店领导纵观全区正确决策的结果,是全体员工?#39184;?#21162;力的结果。

                               

                                五、?#39029;?#25964;业恪尽职守 完成领导交办工作

                               

                                作为饭店职业经理人,应当具备高尚的职业情操和顽?#31185;?#25615;的精神。自己多年以来得益于饭店,管理水平不断提升,理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度,认真履行管理职责,?#32454;?#36827;行质量考核,得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同?#20445;?#25353;时完成领导交办的其它工作。完成了滨河饭店?#25345;?#37096;与上级机关省纪检委机关党委的公文传送、信息传达、公文撰写等工作,完成了党费收缴、党员考核工作,完成了委机关组织的“扶贫、帮困、送温暖”活动,共捐款1600元。

                               

                                六、寻?#20063;?#36317;不断提高 开拓创新追求卓越

                               

                                2009年大堂工作的不足之处和应当努力的方向是:①管理知识的学习需加?#20426;?#38543;着酒店业的不断发展,各种管理理念方法不断出现,以及市场的变化、竞争的日益激烈,不学习提高就会落后。今后要重点学习熟通《中国饭店行业服务礼仪规范》和《中国旅游饭店业行业规范》2009年8月修订版。②?#38405;?#23545;外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧,与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识,善于观察、发现客人需求,?#28304;?#21040;客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循?#23545;?#24037;手册》坚持原则公正严明,达到惩戒的目的。③为外宾服务质量需提高。英语会?#20843;?#24179;不高,直接影响对客服务,大堂经理外语水平亟需提高。

                               

                                2010大堂工作应当围?#21697;?#24215;的工作重心,本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神,需进一步提高管理水平,不断提升服务质量,构建和维护良好的宾客关系,营造良好的服务氛围,在总经理的带领下,为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标,做出自己应有的努力。
                               

                               

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                                                                                                            <li id="pjdnc"><s id="pjdnc"><strong id="pjdnc"></strong></s></li><tbody id="pjdnc"><address id="pjdnc"></address></tbody><dl id="pjdnc"></dl>
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